2006年顧客滿意度調(diào)查工作全面結(jié)束
時間：2006年07月14日2006年方圓標(biāo)志認(rèn)證集團顧客滿意度調(diào)查工作于7月初全面結(jié)束。本次調(diào)查工作是首次在方圓集團全面展開。各分支機構(gòu)從3月份開始發(fā)出問卷后，總部對問卷進(jìn)行集中回收、錄入數(shù)據(jù)，并將核對完畢的數(shù)據(jù)交專業(yè)機構(gòu)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。6月底各分支機構(gòu)分別編制調(diào)查分析報告。
提高顧客滿意度、與客戶建立長期持久的合作關(guān)系是認(rèn)證機構(gòu)追求的目標(biāo)。顧客滿意包含機構(gòu)的形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值等多方面的因素，根據(jù)滿意度的測量結(jié)果和各個觀測變量的測量情況，能更好地了解方圓客戶服務(wù)的工作方向。對做得好的分支機構(gòu)，今后可以在集團內(nèi)部推行他們的做法和經(jīng)驗、逐步提升方圓系統(tǒng)的工作水平；對個別情況不好的分支機構(gòu)，要引以為鑒，學(xué)習(xí)好的分支機構(gòu)的經(jīng)驗、改進(jìn)自身的工作方式。
集團的形象是目前需要改進(jìn)的工作。企業(yè)形象的定義、宣傳、推廣是市場的重要前奏，應(yīng)當(dāng)?shù)膶Ψ綀A的整體形象進(jìn)行有意識的推廣和控制，以提高方圓品牌的影響度和客戶的選擇程度；客戶服務(wù)方面雖然已經(jīng)做了一些工作，但從調(diào)查的結(jié)果看，仍然沒有取得預(yù)期的效果，也沒有得到客戶的認(rèn)同。今后應(yīng)增加客戶服務(wù)的方法、提高服務(wù)質(zhì)量和現(xiàn)場審核質(zhì)量、根據(jù)客戶的個性化需求有針對性地進(jìn)行增值服務(wù)。
